（圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)）

　　01

　　美團(tuán)到綜事業(yè)部正式更名

　　日前有消息源透露，美團(tuán)核心本地商業(yè)分部方面近期已發(fā)布內(nèi)部通知，宣布將原到綜事業(yè)部更名為服務(wù)零售事業(yè)部。同時(shí)美團(tuán)核心本地商業(yè)分部方面還決定將原休娛和麗人業(yè)務(wù)部更名為樂(lè)生活業(yè)務(wù)部，將原 Life Event 業(yè)務(wù)部更名為易生活業(yè)務(wù)部，將原到綜中小城市發(fā)展部更名為中小城市發(fā)展部。

　　據(jù)悉，原到綜事業(yè)部是美團(tuán)在服務(wù)零售上的核心板塊之一。對(duì)于此次更名有觀點(diǎn)認(rèn)為，這彰顯新的萬(wàn)億服務(wù)零售市場(chǎng)正在崛起。據(jù) 2025 年 1 月商務(wù)部方面公布的相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024 年全國(guó)服務(wù)零售額同比增長(zhǎng) 6.2%，人均服務(wù)性消費(fèi)支出占消費(fèi)支出的比重達(dá) 46.1%，比上年提高了 0.9 個(gè)百分點(diǎn)。

　　此外值得一提的是，不久前美團(tuán)外賣(mài)方面宣布，為構(gòu)建更加多元客觀的外賣(mài)評(píng)價(jià)生態(tài)，將在廣泛吸納商家及用戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)現(xiàn)有的外賣(mài)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行全面升級(jí)。

　　據(jù)了解，在此次升級(jí)中，美團(tuán)外賣(mài)方面將重點(diǎn)調(diào)整商家評(píng)分計(jì)算方式，其中包括將 " 單一主觀打分 " 升級(jí)為 " 多維綜合評(píng)分 "，旨在打造一個(gè) " 對(duì)用戶真實(shí)可參考、對(duì)商家公平可指引 " 的評(píng)價(jià)體系，全面反映商家外賣(mài)服務(wù)水平，減少同行惡意差評(píng)、虛假刷單等評(píng)分內(nèi)卷行為。

　　具體而言，新版美團(tuán)外賣(mài)商家評(píng)分機(jī)制將涵蓋餐品質(zhì)量分和服務(wù)體驗(yàn)分2 個(gè)維度，且各個(gè)維度下設(shè)有若干個(gè)評(píng)分因子。以餐品質(zhì)量分為例，用戶可針對(duì)餐品滿意度、包裝滿意度等方面分別評(píng)分。

　　同時(shí)，新版美團(tuán)外賣(mài)商家評(píng)分機(jī)制將采用長(zhǎng)期跟蹤評(píng)估方式，并且計(jì)算周期將在 30 天的基礎(chǔ)上進(jìn)行延長(zhǎng)，從而增強(qiáng)評(píng)分穩(wěn)定性，降低惡意差評(píng)帶來(lái)的突發(fā)影響。此外值得一提的是，新版美團(tuán)外賣(mài)商家評(píng)分機(jī)制增設(shè)新商家保護(hù)期 "，在此期間只有當(dāng)門(mén)店的有效評(píng)價(jià)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，評(píng)分才會(huì)對(duì)外展示。

　　02

　　行業(yè)生變，服務(wù)零售崛起

　　近年來(lái)，隨著數(shù)字化進(jìn)程加快和消費(fèi)需求升級(jí)，本地生活市場(chǎng)正經(jīng)歷結(jié)構(gòu)性變革。

　　從美團(tuán)、餓了么，到抖音、快手，越來(lái)越多本地生活平臺(tái)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)吸引更多消費(fèi)者關(guān)注，并提升用戶粘性。

　　比如，美團(tuán)通過(guò)對(duì)多部門(mén)更名，強(qiáng)化場(chǎng)景化服務(wù)標(biāo)簽；抖音推出“安心游”“安心美”“安心吃”等服務(wù)權(quán)益保障等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；餓了么推出“筷馬送水”重構(gòu)桶裝水配送體系……

　　這些本地生活平臺(tái)已經(jīng)意識(shí)到服務(wù)的重要性，開(kāi)始通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)售后服務(wù)等手段，提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　而隨著本地生活市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，平臺(tái)與平臺(tái)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。

　　根據(jù)艾瑞咨詢的預(yù)測(cè)，到2025年，國(guó)內(nèi)本地生活市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)至35.3萬(wàn)億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到12.6%，不僅規(guī)模龐大，而且增長(zhǎng)迅速。

　　如此背景之下，用戶對(duì)服務(wù)的品質(zhì)、效率、便捷性等要求不斷提高，平臺(tái)只有將服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為可量化、可復(fù)制的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。

　　舉例來(lái)說(shuō)，京東外賣(mài)選擇主打品質(zhì)外賣(mài)市場(chǎng)，與美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。

　　盡管外賣(mài)行業(yè)看似入門(mén)門(mén)檻不高，但實(shí)際上卻面臨著基礎(chǔ)設(shè)施、履約能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等多重考驗(yàn)等多重嚴(yán)峻考驗(yàn)。

　　而京東向來(lái)以服務(wù)出名，在這一方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)。

　　在本地生活市場(chǎng)中，京東依托其強(qiáng)大的平臺(tái)資源和優(yōu)質(zhì)的騎手團(tuán)隊(duì)，為用戶提供更加便捷、可靠且高品質(zhì)的外賣(mài)服務(wù)體驗(yàn)，從而在外賣(mài)市場(chǎng)中打出差異化。

　　此前，京東通過(guò)“京東Plus”會(huì)員體系，將外賣(mài)服務(wù)與電商、即時(shí)零售等業(yè)務(wù)打通，為用戶提供一站式消費(fèi)體驗(yàn)，也是京東發(fā)揮其在資源整合與服務(wù)創(chuàng)新方面的實(shí)力，以提升外賣(mài)服務(wù)品質(zhì)的重要體現(xiàn)。

　　京東在服務(wù)方面的差異化優(yōu)勢(shì)，或許也是其敢于在外賣(mài)市場(chǎng)已被美團(tuán)、餓了么等巨頭瓜分的格局下，仍然堅(jiān)定進(jìn)軍該領(lǐng)域的原因之一。

　　當(dāng)然，本地生活服務(wù)市場(chǎng)涵蓋了餐飲外賣(mài)、休閑娛樂(lè)、旅游出行等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，只把外賣(mài)服務(wù)做好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，全面而極致的服務(wù)才是本地生活平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。

　　在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有在各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，將服務(wù)品質(zhì)上做到出類拔萃的平臺(tái)，才能真正穩(wěn)操本地生活服務(wù)市場(chǎng)的勝券。