2020年是蘇寧而立之年，三十正青春！三十的蘇寧，更加的新潮和年輕，更富有激情和熱血。

　　蘇寧818正在如火如荼地開(kāi)展，年年818，今年的818有什么新意？讓我們往下看，感興趣的朋友可千萬(wàn)不要錯(cuò)過(guò)！

　　一、優(yōu)惠是意中話題，但不是全部

　　天貓雙11、京東618和蘇寧818，是中國(guó)電商三大購(gòu)物節(jié)。8月18日，是蘇寧易購(gòu)的店慶日，蘇寧易購(gòu)818活動(dòng)可不止818一兩天，活動(dòng)時(shí)間比較長(zhǎng)，活動(dòng)力度也比較大，期間推出很多品牌折扣和大額優(yōu)惠券、紅包等等。

　　蘇寧易購(gòu)818活動(dòng)，素有發(fā)燒節(jié)之稱，意思就是蘇寧易購(gòu)818優(yōu)惠力度可以讓大家的購(gòu)物熱情燃起來(lái)，所以叫做全民發(fā)燒節(jié)。

　　今年，蘇寧在818 購(gòu)物節(jié)中延續(xù)了“J-10%"計(jì)劃，同時(shí)還將商品的覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)充，并疊加了“保價(jià)60天”的承諾，用最直接的價(jià)格戰(zhàn)打響蘇寧特惠的旗號(hào)。

　　“補(bǔ)貼+福利”的互動(dòng)式營(yíng)銷吸引了不少用戶提前收藏和加購(gòu)商品，擴(kuò)大了活動(dòng)及品牌的影響度。

　　但是，“撒幣”行為能達(dá)到的引流效果已經(jīng)不如從前，蘇寧的種種優(yōu)惠、福利都已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。

　　正如劉強(qiáng)東所說(shuō)，如今國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的線上購(gòu)物習(xí)慣已經(jīng)變成“質(zhì)量第一、服務(wù)第二、價(jià)格第三”，比起粗制濫造的低價(jià)商品，消費(fèi)者更愿意為了商品質(zhì)量和服務(wù)買單。

　　歷年的促銷大戰(zhàn)最終都是以價(jià)格戰(zhàn)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品戰(zhàn)，但有些時(shí)候往往忽略了服務(wù)，造成了大量退貨的情況，也出現(xiàn)了很多快遞爆單的事情。如果只是單純的拼價(jià)格，那零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)顯然就變成了一個(gè)很單調(diào)的競(jìng)爭(zhēng)。

　　因此，今年的蘇寧，818還是優(yōu)惠、紅包開(kāi)鑼鳴道，但基本要義已放在了服務(wù)上。無(wú)論是從產(chǎn)品端還是物流端或者價(jià)格上，蘇寧都已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)?shù)乃疁?zhǔn)，服務(wù)的追求水到渠成。現(xiàn)在提出服務(wù)端的戰(zhàn)略要求，顯然證明蘇寧進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

　　很多平臺(tái)雖然價(jià)格便宜，但是服務(wù)態(tài)度及諸如配送等體驗(yàn)不佳，都是沒(méi)有辦法贏得消費(fèi)者的信賴的。

　　整個(gè)零售行業(yè)已經(jīng)逐漸從野蠻生長(zhǎng)期開(kāi)始進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展期，在這段時(shí)間內(nèi)，精修內(nèi)功，夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)造全新的服務(wù)品牌和體驗(yàn)口碑，顯然是一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)。

　　二、“好服務(wù)”才是今年的錦囊妙計(jì)

　　蘇寧818發(fā)布會(huì)上，宣布由“零售商”戰(zhàn)略升級(jí)為“零售服務(wù)商”，并全新升級(jí)了“專注好服務(wù)”的品牌主張。

　　張近東指出，今年的818是“專注好服務(wù)”品牌升級(jí)后的第一次主場(chǎng)之戰(zhàn)，每一位蘇寧人要認(rèn)識(shí)到“專注好服務(wù)”的核心本質(zhì)：零售即服務(wù)，服務(wù)即戰(zhàn)略，蘇寧靠服務(wù)起家、靠服務(wù)前進(jìn)。

　　蘇寧好服務(wù)的目標(biāo)是讓用戶易得，讓員工獲得，讓伙伴值得；好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)或者說(shuō)滿意度是0分和100分的二選一，沒(méi)有‘比較好’。進(jìn)一步解讀蘇寧的專注好服務(wù)，須結(jié)合818實(shí)踐，從以下幾個(gè)角度理解：

　　1、服務(wù)有道——站在用戶角度

　　理念上保證：在進(jìn)行價(jià)值判斷時(shí)，要進(jìn)一步強(qiáng)化用戶思維，堅(jiān)定地站在用戶立場(chǎng)處理問(wèn)題；此外，要最大程度保障用戶權(quán)益，讓用戶“占便宜”。

　　制度上保證：為此，蘇寧還專門設(shè)立了一個(gè)全新的部門，超級(jí)口碑中心，來(lái)負(fù)責(zé)完成整個(gè)服務(wù)體系的完善和升級(jí)，這個(gè)中心可以向蘇寧最高管理層直接匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)用戶體驗(yàn)相關(guān)考核規(guī)則的制定與執(zhí)行，而且對(duì)涉及用戶服務(wù)、體驗(yàn)、投訴等方面的績(jī)效管理、人員任免具有最終決定權(quán)。

　　無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革，服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。蘇寧的員工都是用戶的守護(hù)者，必須要聆聽(tīng)用戶聲音、解決用戶問(wèn)題，要讓用戶滿意，用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI。

　　蘇寧30年間不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，而不變的是始終圍繞用戶需求深耕服務(wù)。服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，這是蘇寧30年一路走來(lái)最寶貴的品牌底色。

　　服務(wù)是零售本質(zhì)，不管世界如何變化，只要服務(wù)的價(jià)值做到極致，就能夠以不變應(yīng)萬(wàn)變。蘇寧的服務(wù)升級(jí)從某個(gè)角度來(lái)看，是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)回歸，從另一個(gè)角度來(lái)看，則是新十年的一個(gè)全新發(fā)展階段。

　　2、服務(wù)有竅——善其事，先利其器

　　服務(wù)是員工的服務(wù)，特別是一線員工的服務(wù)。服務(wù)，最終體現(xiàn)在人的服務(wù)上。員工，人，就是服務(wù)的“器”。

　　如何提升用戶服務(wù)？蘇寧提出了兩個(gè)強(qiáng)化的價(jià)值導(dǎo)向：面向消費(fèi)者，始終秉持“利他之心”，要讓消費(fèi)者“占便宜”；面向一線服務(wù)員工，要圍繞用戶體驗(yàn)加大激勵(lì)，不讓員工“受委屈”。

　　大部分人只能看到消費(fèi)者那一端，很少有人會(huì)看到服務(wù)者這一端。事實(shí)上，只有服務(wù)者這一端做好了，能夠讓消費(fèi)者感受到服務(wù)者的熱情和真心，才真正能夠?qū)崿F(xiàn)“感情的傳遞和信心的轉(zhuǎn)移”。服務(wù)者是器，器不利，服務(wù)如何能做得好？

　　客服在服務(wù)中占有重要位置，正如張近東所說(shuō)：客服是蘇寧6億用戶的守護(hù)者，是蘇寧的最后一道防線。要向一線客服放權(quán)，加大客服的處理權(quán)限。客服人員的權(quán)限大，處理客戶問(wèn)題時(shí)就快捷周道，這對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)是極佳的。

　　這其中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，公司愿不愿意相信員工，給一線員工放權(quán)，給他們更大的權(quán)限來(lái)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，從短期來(lái)看，這會(huì)帶來(lái)一定的成本，但從長(zhǎng)期來(lái)看，這最終會(huì)成為一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌力。

　　好服務(wù)不是沒(méi)有情感的流程正確，而是只能給用戶帶去信任感的“非標(biāo)品”，支撐這種信任的，是蘇寧具體場(chǎng)景下多樣的服務(wù)面孔，或和善親切，或匠心專注，只為用戶提供有溫度的好服務(wù)。

　　因此，加大對(duì)客服為代表的一線員工的激勵(lì)力度，將薪資與用戶滿意度掛鉤，滿意度越高，薪資就越高，進(jìn)一步提升用戶滿意度和一線服務(wù)人員的積極性，同時(shí)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，為用戶服務(wù)過(guò)程中受到了委屈的服務(wù)人員，提供額外的安慰激勵(lì)。

　　3、服務(wù)有術(shù)——物流先行

　　物流對(duì)電商的重要性不言而喻，對(duì)服務(wù)而言，更是重要載體。

　　物流好服務(wù)的第一要義，就是配送時(shí)效快點(diǎn)，再快點(diǎn)，全方位保障消費(fèi)者剁手體驗(yàn)。超過(guò)十余萬(wàn)名蘇寧物流火箭哥堅(jiān)持使命必達(dá)，滿足用戶當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、準(zhǔn)時(shí)達(dá)等需求。

　　在“快”的基礎(chǔ)上，好服務(wù)是始終秉持“利他之心”，讓消費(fèi)者“占便宜”。

　　818期間，蘇寧物流協(xié)同蘇寧彩電、蘇寧幫客正式啟動(dòng)全國(guó)范圍內(nèi)“送裝一體”服務(wù)。以“減少上門，減少用戶麻煩”為服務(wù)宗旨，蘇寧針對(duì)彩電產(chǎn)品打造一站式解決方案，以專業(yè)的配送安裝一體化服務(wù)，為用戶帶來(lái)“一鍵購(gòu)物、即買即享”的便利，省去了在家等待的麻煩。

　　蘇寧物流持續(xù)在服務(wù)方面發(fā)力，在服務(wù)廣度、服務(wù)深度上下功夫，刷新物流行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，助力消費(fèi)升級(jí)。作為蘇寧易購(gòu)818大促的服務(wù)護(hù)法，蘇寧物流在各地的服務(wù)戰(zhàn)、速度戰(zhàn)早已打響。

　　縱橫交錯(cuò)的巷陌……，超過(guò)十余萬(wàn)名蘇寧物流火箭哥堅(jiān)持使命必達(dá)，為蘇寧的好服務(wù)完成“最后一公里”。

　　三、“體驗(yàn)”上做文章

　　蘇寧用戶服務(wù)明確了“易購(gòu)、易達(dá)、易用”為標(biāo)簽的交易服務(wù)、履約服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)。這就是購(gòu)物體驗(yàn)，是極致購(gòu)物體驗(yàn)的基礎(chǔ)。

　　先舉一個(gè)例子：杭州的顧先生19年前從蘇寧買的空調(diào)，出了點(diǎn)問(wèn)題，還能享受到保修服務(wù)嗎？他給蘇寧打了電話，蘇寧的維修人員馬上就上門了。19年物是人非，蘇寧服務(wù)的承諾卻一直未變，誠(chéng)信守約。這就是“易得”，不但購(gòu)時(shí)易得，裝時(shí)易得，售后服務(wù)也易得，這就是極致體驗(yàn)。

　　此次818將是蘇寧“史上力度最大的一次購(gòu)物盛宴”。強(qiáng)化用戶思維，全面提升用戶體驗(yàn)，是蘇寧專注好服務(wù)的具體踐行。零售是感情的傳遞和信心的轉(zhuǎn)移，消費(fèi)者購(gòu)買的是什么？其實(shí)不是產(chǎn)品本身而是體驗(yàn)。正是因?yàn)榱闶圻@個(gè)環(huán)節(jié)存在了這么多情感、信心、體驗(yàn)上的因素，才形成了蘇寧服務(wù)百花齊放的今天。

　　一切商業(yè)模式的升級(jí)和技術(shù)的轉(zhuǎn)型，無(wú)非就是用更好的技術(shù)和體驗(yàn)來(lái)服務(wù)用戶，滿足用戶不斷增長(zhǎng)的消費(fèi)需求。新模式新技術(shù)乃至新產(chǎn)品新?tīng)I(yíng)銷其實(shí)都不是關(guān)鍵，大家首要考慮的問(wèn)題還是這些新東西到底是怎樣帶來(lái)提升的用戶體驗(yàn)，怎么樣用服務(wù)讓消費(fèi)者感到滿意。

　　對(duì)于整個(gè)零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，如果說(shuō)產(chǎn)品創(chuàng)新和質(zhì)量排在第一位，那排在第二位的一定是體驗(yàn)。對(duì)于消費(fèi)者而言，從某種意義上來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品質(zhì)量和體驗(yàn)是緊密結(jié)合的，不可分割的，這兩點(diǎn)影響了絕大多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)買決策。

　　顧客的滿意是蘇寧的目標(biāo)。蘇寧要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,就必須要走進(jìn)顧客的心里。818期間，蘇寧易購(gòu)?fù)瞥觥百F就賠、延時(shí)賠、急速退”三大服務(wù)權(quán)益，送裝一體服務(wù)，一站式打造“一鍵購(gòu)物、即買即享”的便利。都是誠(chéng)意度十足的服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)。

　　今年“蘇寧30周年818超級(jí)秀 ”將匯集更多明星藝人，打造更加新穎多樣直播帶貨玩法，讓觀眾在精彩的視聽(tīng)盛宴中以超實(shí)惠價(jià)格享受購(gòu)買爆款的快感。這也是體驗(yàn)，是當(dāng)下年輕族群喜愛(ài)的零售氛圍。

　　十年發(fā)展靠創(chuàng)新，百年發(fā)展靠服務(wù)，用戶體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量。升級(jí)“零售服務(wù)商”，確立“體驗(yàn)為王”品牌價(jià)值主張的背后，是蘇寧要更好服務(wù)用戶和合作伙伴的初心。